En las últimas décadas, el servicio postal ha incursionado hacia una fase de modernización, principalmente por la creciente demanda de servicios más accesibles y rápidos por parte de los clientes. Las nuevas tecnologías, el crecimiento del comercio electrónico y el cambio en los hábitos de consumo han hecho que las instituciones postales deban adaptarse para seguir siendo competitivas. Un ejemplo claro de esta transformación es el concepto de correos abiertos una tendencia que ha cobrado fuerza en diferentes países. Mediante este enfoque se busca que el servicio postal sea más accesible para toda la población, asegurando que los usuarios puedan llevar a cabo sus gestiones en horarios más extendidos y en ocasiones, de forma cómoda y personalizada.

Este concepto no solo se limita a la ampliación de horarios, sino que también conlleva la implementación de diferentes modalidades de atención. Esto puede incluir la oportunidad de realizar determinados trámites de manera digital o automática, sin la necesidad de interactuar con un empleado. En algunas oficinas postales, se ha incorporado sistemas de autoservicio, que hace posible que los usuarios puedan realizar envíos, abonar pagos o consultas de un modo rápido y sencillo. A su vez, algunas también cuentan con horarios nocturnos o fines de semana, lo que permite que las personas que tengan horarios laborales tradicionales puedan acceder al servicio sin complejidades horarias. Esta flexibilidad ha sido bien recibida por una población que busca constantemente conveniencia.

Por otra parte, también ha dado paso a una mayor atención personalizada. De este modo, las oficinas de correos han empezado a brindar espacios dedicados a la atención al detalle, en donde los usuarios pueden recibir asistencia especializada para despejar dudas o ejecutar trámites complejos, como el envío de paquetes internacionales. Esta atención más cercana y directa simplifica la experiencia del cliente, ya que puede resolver sus problemas de una forma más eficiente. Al mismo tiempo, la implementación de oficinas móviles como también la digitalización de procesos han sido fundamentales para ampliar el alcance de los servicios, principalmente en las áreas rurales o de difícil acceso, en donde las oficinas fijas pueden ser escasas o directamente inexistentes.

Correos abiertos: una atención más personalizada

Una de las grandes innovaciones que trae consigo el concepto de correos abiertos, es la mejora en el servicio al cliente. En vez de ser un servicio exclusivamente funcional, donde el usuario se limita a realizar envíos y retirar paquetes, las oficinas postales se están reconvirtiendo en espacios más dinámicos y dirigidos al usuario. Esto se traduce en la incorporación de zonas específicas dentro de las instalaciones donde se brinda atención personalizada. En estos establecimientos, los usuarios pueden recibir asesoramiento acerca de una variedad de temas como, por ejemplo, realizar envíos internacionales, como gestionar correos comerciales o como llevar a cabo el seguimiento de los envíos. Este tipo de atención, más abocada a las necesidades particulares de cada cliente, representa un cambio importante respecto al modelo tradicional, donde los servicios postales eran un tanto más impersonales y estandarizados.

A su vez, la creación de estos espacios de atención al cliente tiene como objetivo mejorar la experiencia general del usuario y disminuir las posibles frustraciones a la hora de interactuar con el servicio postal. En ocasiones, los usuarios precisan resolver situaciones complejas que implican conocimiento especializado, como la selección del servicio adecuado para un paquete internacional o la resolución de problemas con las entregas. Al brindar una atención más directa y personalizada, las oficinas de correos están asegurando que estos problemas se puedan resolver de una manera más eficiente, ahorrando tiempo a los empleados y también a los usuarios. Este tipo de atención también aporta a una fidelización de los clientes, quienes aprecian el trato cercano y la capacidad de recibir respuestas claras y rápidas a sus dudas y consultas.

Otro de los aspectos relevantes es la adaptación del personal de correos a estos nuevos modos de atención. Los empleados no solo están capacitados para ejecutar las tareas postales cotidianas, sino que también reciben formación adicional para brindar un nivel de asesoramiento más detallado. Esto puede incluir el conocimiento de normativas aduaneras, tarifas internacionales, soluciones para envíos inmediatos y la utilización de herramientas de seguimiento de envíos. Esta capacitación especializada garantiza que los clientes puedan recibir información precisa y adecuada, lo cual es fundamental en un contexto donde los envíos internacionales o la gestión de correos puede resultar un tanto complejo. De este modo, el concepto de Correos abiertos, no solo extiende el acceso al servicio, sino que también mejora la calidad del servicio ya ofrecido.

Otro factor que juega un papel importante en este procedimiento de personalización es la digitalización. Hay muchas oficinas postales que están integrando tecnologías de autoservicio y sistemas de seguimiento en línea para completar la atención directa del personal. Los usuarios pueden hacer gestiones de forma independiente, como consultar el estado de sus envíos, realizar pagos o imprimir etiquetas, sin la necesidad de realizar largas filas. De todos modos, cuando surgen dudas o problemas más complejos, los clientes pueden ingresar a los espacios dedicados a la atención personalizada. La fusión de tecnología y asistencia humana permite que el servicio sea más rápido y también eficiente, ajustándose a las preferencias y necesidades de cada uno de los clientes.

Esta perspectiva personalizada también está aportando a una mayor inclusión en el servicio postal. En muchas comunidades rurales o zonas menos accesibles, las personas pueden sentirse no atendidas como corresponde o limitadas por la ausencia de opciones de transporte o la lejanía de las oficinas centrales. Las nuevas modalidades personalizadas, además de las oficinas móviles y las opciones de servicio en línea, permiten que estas comunidades puedan acceder a buen servicio sin movilizarse por grandes distancias. A su vez, la atención más personalizada hace que los usuarios, más allá de su nivel de conocimiento sobre los servicios postales, pueden comprender de una mejor manera los procesos y de este modo, tomar decisiones informadas sobre sus envíos.